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Ist Automatisierung wirklich ein Jobkiller?

Ist Automatisierung wirklich ein Jobkiller?

Wenn wir an die Automatisierung von Arbeitsplätzen denken, kommen uns zuerst Bilder von Roboterarmen in den Fertigungsanalgen der Automobilhersteller in den Kopf, die nun die Arbeit durchführen, die vorher einmal von Menschen erledigt wurde. Heutzutage jedoch, ist Automatisierung nicht allein auf die Fertigung von Produkten beschränkt und kann sogar ein Treiber für den Arbeitsplatzzuwachs werden.

Klar, Automatisierung führt zunächst zum Wegfall spezifischer Tätigkeiten und somit Berufen. Auf der anderen Seite hat Automation den Herstellern ermöglicht, mehr Fahrzeuge pro Mitarbeiter herzustellen und darüber hinaus, ein qualitativ hochwertigeres Endprodukt an seine Kunden zu liefern.

Die Kundenzufriedenheit bezüglich der Qualität neuer Fahrzeuge ist so hoch wie noch nie. Diese Qualitätssteigerung in Kombination mit erhöhter Effizienz, niedrigeren Preisen und der Einführung neuer Modelle und Produktkategorien, führt zu einer erhöhten Nachfrage, welche sich in einem größeren Bedarf an neuen Mitarbeitern und größeren Belegschaften niederschlägt. In der Automobilindustrie, sowie bei den Automobilzulieferer, konnten somit im Zeitraum zwischen 2009 und 2016 ca. 100.00 neue Jobs geschaffen werden.

Doch im Zeitalter der Digitalisierung ist die Autoindustrie nicht die einzige Branche, die sich Automatisierungstechnologien und Roboter zu Nutze macht. Veränderungen in der privaten Luftfahrtindustrie sind etwas weniger sichtbar, aber wesentlich deutlicher spürbar, wenn es um Automatisierung geht.

Als ein regelmäßiger Kunde stellt man fest, dass die meisten Airlines sämtliche Reibungen in der direkten Interaktion nahezu vollständig ausgemerzt haben (AirBerlin mal ausgenommen), von der Suche nach passenden Flügen bis zum Verlassen des Flugzeugs am Reiseziel. Automatisierung kommt dort zum Tragen, wo mir als Kunde Arbeit und Aufwand abgenommen wird. Meine Buchungsapp kennt meine Präferenzen und die Buchung eines Fluges von Düsseldorf nach München wird so einfach wie das Bestellen eines Buchs bei Amazon. Mein Meilenprogramm, Mitgliedsdaten, bevorzugte Sitzplätze, Zahlungsdaten und Onlinecheckin-Informationen sind an all den notwendigen Touchpoints vorhanden.

Wollen Airlines noch einen Schritt weiter gehen, können sie bei Anrufen im Servicecenter automatisch die Telefonnummer der passenden Buchungsnummer zuordnen, um somit weitere Reibung zu verhindern und sich direkt auf das Problem des Kunden zu konzentrieren. Die interaktive Bordkarte in der App der Fluggesellschaft bringt den Kunden nicht nur durch den Check in, sie informiert ihn darüber hinaus noch über Veränderungen der Abflugzeiten und des Gates.

Die meisten Airlines nutzen Technologien, um ihre Kunden vor der gefühlten Hilflosigkeit zu bewahren, die Reisende erfahren, wenn etwas nicht nach Plan verläuft oder sie das Gefühl bekommen, etwas nicht mehr im Griff zu haben. Durch die Bereitstellung der richtigen Werkzeuge (App, Buchungsportal) erhält der Kunde die Chance, seine Reiseplanung selbst zu managen, ohne dass er dabei auf Angestellte der Airline oder Servicecenter Mitarbeiter zurückgreifen muss. Dies heißt jedoch nicht, dass Fluggesellschaften diese Jobs komplett beseitigt haben, vielmehr hat ein Wandel der Aufgabengebiete stattgefunden, die Mitarbeiter konzentrieren sich nun auf Aufgaben wie Sicherheit, das Lösen komplizierterer Kundenprobleme und einen effizienteren Boardingvorgang. Auch in der Luftfahrtindustrie zeigt sich eine Steigerung der Arbeitsplätze über den Zeitraum der letzten 5 Jahre. Wäre das reine Ziel von Automatisierungsmaßnahmen die Reduzierung von Arbeitsplätzen, sähe das Ergebnis in beiden Beispielen wohl anders aus.

Automatisierung – richtig gemacht – kann zu einer Steigerung von Produkt – oder Servicequalität führen, diese führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, Wachstum und schlussendlich zu einer Vergrößerung der Belegschaft. Das sollte uns und den Menschen in den Unternehmen etwas beruhigen, denn Machine Learning, Big Data und Automatisierungstechnologien werden zusehends unsere Zukunft gestalten.